| 作者: 佚名 来源:不详 时间:09月16日 16:15 提交：五月 访问： |
| 口语考试问答题（天津市）口试问答题一、什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。1.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4.全程旅游路线、入出境地点5.所乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称6.掌握交通票据情况（出境票的票种是ok票，还是open票）7.掌握特殊要求和注意事项二、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说说包括哪些事宜？除此之外，地陪个人还应做好哪些准备工作？1.核对活动日程（地陪应对旅游活动日程的各项内容与接待计划逐项核实）2.落实旅行车辆（车辆的车型、车牌号和司机姓名）3.掌握联系电话4.落实住房及用餐5.了解落实运送行李的安排情况6.了解不熟悉景点的情况1.物质准备（接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）2.语言和知识准备（做好相关专业知识、词汇的准备）3.形象准备（地陪在上团前要做好仪容、仪表方面的准备）4.心理准备（准备面临艰苦复杂的工作，准备承受抱怨和投诉）三、旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？1.协助办理入住手续（地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续）2.介绍饭店设施（地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项）3.带领旅游团用好第一餐4.宣布当日或次日的活动安排5.照顾行李进房（地陪应同饭店行李员核对行李件数、督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间）6.确定叫早时间四、地陪为什么要与领队核对商定日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？因为旅游者有权核审活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与旅游者商定日程，既是对旅游者的尊重，也是一种礼遇。1.提出小的修改意见或增加新的游览项目时a.及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。b.需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用。c.对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时a.一般应予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；b.如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。3.领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时a.要及时报告旅行社查明原因，分清责任；b.若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。五、在旅游团出发参观游览时，地陪应提前十分钟达到集合地点，为什么？1.这是导游人员对工作负责的表现，会给旅游者留下很好的印象。2.地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求。3.在时间安排上留有余地，提前做好出发前的各项准备工作。六、旅游团结束本地参观游览，地陪送行前业务工作是什么？1.核实交通票据（核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间）2.商定出行李时间3.商定集合、出发的时间4.商定叫早和早餐时间5.协助饭店结清与旅游者有关的帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）6.及时归还证件7.如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作七、全陪的地位和作用是什么？在上团前要了解和掌握该团的哪些情况？全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。1.记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。2.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。3.了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。4.掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。5.熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。6.了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。7.摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。八、全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议（如活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整）3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故（游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外）4.为旅游者当好购物顾问5.做好联络工作九、什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有哪些区别？散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由散客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。1.由散客自行安排和计划旅游行程，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。2.散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式，游客在出游前一次性支付。3.由于第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。十、散客旅游服务有哪些工作类型？如未接到应接的散客，导游人员应该怎么办？1.单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项记价的可供选择的服务。2.旅游咨询服务旅游咨询服务是旅行社散客部人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。3.选择性旅游服务选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。1.询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客。2.导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。3.若确实找不到应接的游客应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。4.与下榻的饭店联系，查询是否自行到饭店。当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场（车站）。十一、导游讲解中和导游服务中应当注意什么问题？导游讲解中应注意的问题：1.涉及政治内容要得体（要用自己的嘴讲国家的立场观点，涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论，求大同、存小异）2.处理好宗教与迷信的关系（a.介绍宗教和中国文化，介绍艺术对人们思想的影响，要避免成为传道和布道者；b.在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞；c.对游客一般祈福避邪活动不予干涉）3.力戒黄段油滑（今年来导游队伍中有这样一股暗流，津津乐道“黄段子”，我们在强调旅游文化属性的今天，必须摒弃，要防止导游职业的油滑倾向）4.避免缄默冷淡（对待游客要尽自己所长，有针对性地多讲多聊，尽责尽力，以取得游客好感）导游服务中应注意的问题：1.不得迟到早退（导游应该永远早于游客到位，最低限是十分钟）2.不得擅自离团（导游员的职责是在日程规定的景点和时间内，必须与游客在一起。常见有的导游员在简单导游后规定了集合时间、地点，就擅自离去，这是极其不负责任的）3.不得有欺骗行为（必须如实介绍商品的品质和性能，必须如实相告旅游商品的真实价格）十二、导游在餐饮、住宿、交通和气候方面怎么注意防止游客不满情况的发生？1.在餐饮方面需经过考察后定点；通过电话落实餐馆清洁卫生情况；食用海鲜餐时，交代游客同时吃点姜、蒜；导游员应通知餐厅摆好盐、酱、醋、辣椒等调料碟，由游客自行使用；有些旅游团青年人多，若干成本低的菜肴应加大数量，提醒餐馆，饭菜要同上，保证游客吃饱。2.在住店方面住宿环境陈旧，房间有异味，卫生间无法使用，热水限时使用，洁具不洁，作为地陪要告诫未评星的定点饭店，要在上团前去查看一下，尽可能在游客入住前打预防针；交代游客学会使用饭店总台的保险箱，不可将贵重物品带入客房；关于结帐的一些问题应在住饭店前向游客交代清楚。3.在交通方面更改时间，要事先做好游客思想工作；对游客有意见的车，尽量争取换车，对设备不达标的车，必须事前调换，当车辆出现故障，影响游程时，则必须换车。4.在气候方面冬天大雪封路，大雾锁江，夏天雷雨突发，洪涝成灾，都可能影响旅游计划的完成，导游要及时向游客做解释说明。如出现上述情况，则要继续安排好食宿，并收取费用。因人力不可抗拒的因素造成的延误，游客应自理费用，但一定要反复做好说明，防止用词不当引起游客不快。十三、客观原因需要变更计划或活动日程的处理？（一）旅游团因客观原因需要延长在一地的停留时间，地陪将如何处理？（二）旅游团因客观原因需要缩短在一地的停留时间，地陪将如何处理？1.延长在一地的游览时间a.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。b.调整活动日程，酌情增加游览景点。2.缩短在一地的游览时间a.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。b.如系提前离开，要及时通知下一站c.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。十四、什么是漏接？造成漏接的主要原因有哪些？导游员将如何防止漏接情况的发生？漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。1.主观原因造成漏接：a.导游人员未按预定时间抵达接站地点。b.导游人员工作疏忽，将接站地点搞错。c.由于某种原因，班次变更旅游团提前到达、接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团。d.新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等。e.导游人员举牌接站的地方选择不当。2.客观原因造成的漏接：a.由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达。b.但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。c.司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。d.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。e.由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站换乘其它航班而造成漏接。漏接的预防：1.认真阅读计划2.核实交通工具到达的准确时间3.提前抵达接站地点十五、什么是错接？如何防止错接？错接事故一旦发生将如何处理？错接，是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。错接属于责任事故。错接的预防：1.接站前，导游人员要认真阅读接待计划，旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。2.导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。3.接团时认真核实。4.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接的处理：1.若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。2.若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。十六、什么是误机（车、船）事故？它是一种什么性质的事故？导游人员应如何预防误机（车、船）事故的发生？误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大交通事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。误机（车、船）事故的预防：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。2.临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前1个半小时到达机场；乘火车：提前1小时到达车站乘国际航班出境或去沿海城市的航班：提前2小时到达机场。十七、预防游客丢失证件、钱物、行李，导游人员应采取哪些措施？1.多做提醒工作（在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品）。2.提醒旅游者保管好自己的证件。3.切实做好每次行李的清点、交接工作。4.每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。十八、在参观游览和游客自由活动时，导游人员应采取哪些措施来预防游客走失？1.多做提醒工作（提醒旅游者记住下榻饭店的名称、电话号码、带上饭店的店徽，记住旅行车的车号和标志）2.做好各项安排的预报（每天在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址）3.随时清点人数4.密切配合工作5.在语言、知识上下功夫十九、导游人员应该怎样避免人为原因致使游客生病？在接团前，根据旅游团的信息材料，认真分析、研究旅游团人员的情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况安排游览活动；制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；提醒旅游者注意饮食卫生；注意受听天气预报。二十、如游客突患重病，导游人员应如何处理？1.请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。2.若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院。3.还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。4.若在饭店有关旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。（注：旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者家属送病人去急救中心或医院抢救；在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲友在场）二十一、导游人员如何做好交通事故的预防？一旦发生交通事故，导游人员将如何处理？交通事故的预防：1.导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助做好安全行车工作。2.接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。3.导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。导游人员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。二十二、导游人员带团期间如何防止治安事故的发生？如游客遭到坏人行凶、抢劫时，导游人员该怎么办？预防措施：1.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币等。2.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。3.离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。4.在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数，随时提醒旅游者管好财物。5.汽车行驶中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。发生治安事故，导游人员应做好如下工作：1.保护旅游者的人身、财产安全（若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员必须挺身而出，勇敢地保护旅游者，决不能置身事外，更不能临阵脱逃）2.立即报警3.及时向领导报告（导游人员要及时向旅行社报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理）4.安定旅游者的情绪5.写出书面报告6.协助领导做好善后工作二十三、为了防止火灾的发生，导游人员应该做些什么工作？一旦游客下榻的饭店发生火灾，导游人员应做些什么？为了防止火灾的发生，导游人员应：1.在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹在行李中。2.为了保证旅游者在火灾发生时能后尽快疏散，导游人员应熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的线路，并向旅游者介绍。3.另外，导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。万一发生了火灾，导游人员应：1.立即报警；2.迅速通知领队及全团旅游者；3.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；4.引导大家自救；a.若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；b.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣服批裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；c.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；d.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；e.协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出翔实的书面报告。二十四、导游人员应如何防止游客食物中毒？一旦游客发生食物中毒，导游人员将如何处理？为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。2.提醒旅游者不要在小摊上购买食物。3.用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。4.不饮生水和不洁的饮料。二十五、餐饮方面个别要求的处理（一）游客提出吃素食，导游人员应如何对待这一要求？（二）游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游人员应如何处理？特殊的饮食要求：若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。要求单独用餐：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。二十六、住房方面个别要求的处理（一）游客要求住高于合同标准的客房，导游人员应如何处理？（二）住双人间的客人因与同住另一游客生活习惯不同而要求住单人间，导游人员应如何处理？要求更高标准的客房：旅游者要求换住高于合同规定标准的房间，地陪可直接与饭店联系，如有空房，可予以满足，但旅游者交付原定饭店退房损失费和房费差价。如饭店没有符合旅游者要求的客房，应向该旅游者解释清楚，求得谅解。要求住单间：住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理；同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在调整；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。二十七、购物方面个别要求的处理（一）部分游客单独外出购物，导游人员如何处理？（二）海外游客在游览点地摊上看中一幅中国古代字画，正与摊主讨价还价，征求导游意见，导游人员应如何处理？（三）一位随团来访的澳籍华人欲买中成药，导游人员应告知我国的海关的哪些规定？要求单独外出购物：旅游者要求但出外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。要求购买古玩或仿古艺术品：旅游者对古玩或仿古艺术品很感兴趣，希望购买，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品要提醒游客保存发票，不要将物品上火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。要求购买中药材：我国海关规定，购买中药材出境不得超过300元，港澳台地区不得超过150元，价格均以境内法定的商业发票为准。二十八、游客要求自由活动时，导游人员是否都应满足其要求？应当怎样分别处理？一般情况下允许旅游者自由活动：导游人员应提醒其带上饭店的店徽，写一便条交旅游者（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒旅游者晚饭的用餐时间和用餐地点等；提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留下字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话，以备不时之需；建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，要结伴而行，不要太晚回饭店等。二十九、游客在旅游过程中要求探亲访友，导游人员应怎样处理？游客在旅游过程中要求亲友随团活动，导游人员应怎样处理？旅游者要求探亲访友：如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线。如旅游者只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系的地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。旅游者要求亲友随团活动：先争得领队和旅游团其他成员的同意；与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。三十、在旅游过程中，游客要求中途退团的处理（一）一位外国游客因为家人亡故要求中途退团，导游人员应如何处理？（二）游客无合理原因要求退团，导游人员应如何处理？旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还、或不予退还。旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
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